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民航局:完善旅客投诉渠道 加强消费者权益保护


    中新网12月27日电 据中国民航局网站消息,民航局近日党组会议审议并原则通过《提升通用航空服务能力工作方案》和《提升民航服务品质工作方案》。会议明确要建立健全民航服务规章、标准体系,完善服务质量评价机制、旅客投诉渠道和响应机制,加强消费者权益保护,努力将民航发展和改革成果惠及更多旅客,增进旅客对民航服务的获得感。

 

    12月24日,民航局党组书记、局长冯正霖主持召开民航局党组会议,审议并原则通过《提升通用航空服务能力工作方案》和《提升民航服务品质工作方案》。

 

    会议指出,通用航空业是战略性新兴产业。当前,中国通用航空发展仍处于起步阶段,与经济社会发展和新型航空消费需求差距较大。要紧紧围绕“让通用航空器飞起来,让飞行爱好者热起来”的发展愿景,深化通用航空改革工作,实现通用航空管理从部门行为向政府行为转变,从行业行为向社会行为转变,以简政放权、放管结合为主要改革手段,支持地方政府兴办通用航空业,支持民营资本投资运营通用航空,形成促进通用航空发展的整体合力。

 

    会议明确,要按照“目标导向和问题导向相结合、市场主导和政府引导相结合、创新思维与法治思维相结合”的基本原则,实现到2020年底,建成500个通用机场、运行5000架通用飞机、年飞行200万小时、培育一批具有市场竞争力的通用航空企业的发展目标,并建立与通用航空发展阶段相适应的、区别于运输航空的安全监管和市场监管体系,初步建成功能齐全、服务规范、类型广泛的通用航空服务体系的改革目标。

 

    围绕此目标,要完成以下5项重点任务:一要创新通用航空发展政策。系统修订法律规章,降低经营性通航企业许可和审定门槛,降低通用航空器引进门槛,启动通用航空管理系统,提高市场监管效率;对通用航空安全、运营、通用航空机场和通用航空器适航审定实施分类管理,简化非经营性通用航空登记管理。

    二要提升通用航空保障能力。完善通用航空机场建设标准,简化通用机场审批程序;完善财经政策,支持支线机场建设通用航空设施,开展通用航空业务,鼓励企业和个人投资建设通用机场,加快固定运营基地、飞行服务站建设,加大气象服务、导航监视等保障服务的公共投入力度;推广应用北斗导航、广播式自动监视等新技术。

 

    三要改善通用航空运行环境。简化飞行计划申请审批报备程序,建立应急救助飞行计划审批绿色通道,制定发布目视飞行航空图,规范公务机及其他通用航空作业使用机场服务收费项目和标准。

 

    四要拓展通用航空服务领域,分类推进交通通勤、航空旅游、医疗救护、低空飞行服务等试点工作。

 

    五要改进通用航空监管模式,建立支持性通用航空安全监管和市场监管体系。

 

    会议指出,提升民航服务品质是民航业作为服务行业的本质要求,是践行全心全意为人民服务宗旨的根本体现,是落实民航局党组“飞行安全、廉政安全、真情服务”底线要求和“一二三三四”工作思路的重要抓手。

 

    会议明确,要按照“目标导向和问题导向相结合、市场主导和政府引导相结合、创新思维与法治思维相结合、三级职能部门协同配合”的基本原则,实现在保证飞行安全的前提下,完善民航服务管理体系,持续改进服务质量,打造民航“真情服务”品牌,继续扛起交通运输服务标杆这面大旗,增强社会公众对民航真情服务的获得感的改革目标。

 

    围绕此目标,要重点完成以下3项重点任务:一要建立完善航班正常管理体系,重点强化民航地区管理局及其监管局航班正常管理职能,提升航班正常管理能力。构建民航局、民航地区管理局及其监管局职责统一、分工明确、监管有力的航班正常管理组织体系,完善航班正常工作机制,丰富航班正常监管手段和工具。

 

    二要督促民航企业改进服务质量管理系统,建立全流程服务质量管控体系。以信息化、智能化为支撑,充分利用大数据应用及互联网技术,将企业服务管理系统与“航班正常监管凭条”有效衔接。

 

    三要建立健全民航服务规章、标准体系,完善服务质量评价机制、旅客投诉渠道和响应机制,加强消费者权益保护,并从机票退改签、行李运输、信息告知、餐饮质量、机场服务等广受社会公众关注的、消费者感受最直接最敏感的重点领域,持续改进服务质量,努力将民航发展和改革成果惠及更多旅客,增进旅客对民航服务的获得感。

 

【责任编辑:福生】
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